Πώς να σταματήσετε να είστε θύμα περιστάσεων

Βρισκόμαστε συνεχώς σε καταστάσεις όπου οι άνθρωποι μεταθέτουν την ευθύνη σε εμάς και δεν παρατηρούμε καν πώς εμείς οι ίδιοι κάνουμε το ίδιο. Δεν είναι όμως αυτός ο τρόπος για να πετύχεις. Ο John Miller, ένας επιχειρηματικός προπονητής και συγγραφέας μιας μεθοδολογίας για την ανάπτυξη προσωπικής ευθύνης, χρησιμοποιεί παραδείγματα από τη ζωή του για να σας πει ακριβώς πώς να αναλάβετε την ευθύνη και γιατί τη χρειάζεστε.

Προσωπική ευθύνη

Σταμάτησα σε ένα βενζινάδικο για καφέ, αλλά η καφετιέρα ήταν άδεια. Γύρισα στον πωλητή, αλλά εκείνος έδειξε το δάχτυλό του σε έναν συνάδελφο και απάντησε: «Το τμήμα της είναι υπεύθυνο για τον καφέ».

Πιθανότατα θυμάστε μια ντουζίνα παρόμοιες ιστορίες από τη ζωή σας:

• «Η διοίκηση του καταστήματος δεν είναι υπεύθυνη για τα πράγματα που έχουν μείνει στα ντουλάπια».
• «Δεν μπορώ να βρω μια κανονική δουλειά γιατί δεν έχω διασυνδέσεις».
• «Δεν δίνεται η ευκαιρία στους ταλαντούχους ανθρώπους να ξεπεράσουν».
• «Οι διευθυντές λαμβάνουν εκατομμύρια ετήσια μπόνους, αλλά δεν μου έχει δοθεί ούτε ένα μπόνους για 5 χρόνια δουλειάς».

Αυτές είναι όλες πτυχές της μη ανεπτυγμένης προσωπικής ευθύνης. Πολύ λιγότερο συχνά θα συναντήσετε το αντίθετο παράδειγμα: έδωσαν καλή εξυπηρέτηση, βοήθησαν σε μια δύσκολη κατάσταση, έλυσαν γρήγορα το πρόβλημα. Το έχω.

Έτρεξα σε ένα εστιατόριο για να φάω. Ο χρόνος ήταν λίγος και υπήρχε πλήθος επισκεπτών. Ένας σερβιτόρος πέρασε βιαστικά με ένα βουνό από βρώμικα πιάτα σε ένα δίσκο και ρώτησε αν με είχαν σερβίρει. Απάντησα ότι όχι ακόμα, αλλά θα ήθελα να παραγγείλω μια σαλάτα, ψωμάκια και διαιτητική κόλα. Αποδείχθηκε ότι δεν υπήρχε κόλα και έπρεπε να ζητήσω νερό με λεμόνι. Σύντομα έλαβα την παραγγελία μου και μια διαιτητική κόκα κόλα ένα λεπτό αργότερα. Ο Τζέικομπ (αυτό ήταν το όνομα του σερβιτόρου) έστειλε τον μάνατζέρ του στο μαγαζί για εκείνη. Δεν το έφτιαξα μόνος μου.

Ένας απλός υπάλληλος δεν έχει πάντα την ευκαιρία να επιδείξει υπέροχη εξυπηρέτηση, αλλά η προληπτική σκέψη είναι διαθέσιμη σε όλους. Αρκεί να σταματήσεις να φοβάσαι να αναλάβεις την ευθύνη και να αφοσιωθείς στη δουλειά σου με αγάπη. Η προληπτική σκέψη ανταμείβεται. Λίγους μήνες αργότερα, επέστρεψα στο εστιατόριο και ανακάλυψα ότι ο Τζέικομπ είχε προαχθεί.

Απαγορευμένες ερωτήσεις

Αντικαταστήστε τις ερωτήσεις παραπόνων με ερωτήσεις δράσης. Τότε μπορείτε να αναπτύξετε την προσωπική ευθύνη και να απαλλαγείτε από την ψυχολογία του θύματος.

«Γιατί δεν με αγαπάει κανείς;», «Γιατί κανείς δεν θέλει να δουλέψει;», «Γιατί μου συνέβη αυτό;» Αυτά τα ερωτήματα είναι αντιπαραγωγικά γιατί δεν οδηγούν σε λύση. Δείχνουν μόνο ότι αυτός που τους ρωτά είναι θύμα περιστάσεων και δεν μπορεί να αλλάξει τίποτα. Είναι καλύτερα να απαλλαγούμε από τη λέξη «γιατί» εντελώς.

Υπάρχουν δύο ακόμη κατηγορίες «λάθος» ερωτήσεων: «ποιος» και «πότε». «Ποιος ευθύνεται για αυτό;», «Πότε θα επισκευαστούν οι δρόμοι στην περιοχή μου;» Στην πρώτη περίπτωση, μεταθέτουμε την ευθύνη σε άλλο τμήμα, υπάλληλο, προϊστάμενο και μπαίνουμε σε έναν φαύλο κύκλο κατηγοριών. Στο δεύτερο — εννοούμε ότι μπορούμε μόνο να περιμένουμε.

Ένας δημοσιογράφος σε μια εφημερίδα στέλνει με φαξ ένα αίτημα στην υπηρεσία Τύπου και περιμένει απάντηση. Ημέρα δεύτερη. Είμαι πολύ τεμπέλης για να τηλεφωνήσω, και οι προθεσμίες για το άρθρο τελειώνουν. Όταν δεν υπάρχει πού να αναβληθεί, τηλεφωνεί. Είχαν μια ωραία συζήτηση μαζί του και έστειλαν μια απάντηση το πρωί. Χρειάστηκαν 3 λεπτά και η δουλειά του δημοσιογράφου κράτησε 4 μέρες.

Σωστές ερωτήσεις

Οι «σωστές» ερωτήσεις ξεκινούν με τις λέξεις «Τι;» και «Πώς;»: «Τι μπορώ να κάνω για να κάνω τη διαφορά;», «Πώς να κάνω έναν πελάτη πιστό;», «Πώς να εργάζομαι πιο αποτελεσματικά;», «Τι πρέπει να μάθω για να φέρω μεγαλύτερη αξία στην εταιρεία; ”

Εάν η λάθος ερώτηση εκφράζει τη θέση ενός ατόμου που δεν μπορεί να αλλάξει κάτι, τότε οι σωστές ερωτήσεις προτρέπουν τη δράση και σχηματίζουν προληπτική σκέψη. «Λοιπόν, γιατί μου συμβαίνει αυτό;» δεν απαιτεί απάντηση. Αυτό είναι περισσότερο ένα παράπονο παρά μια ερώτηση. «Γιατί συνέβη αυτό;» βοηθά στην κατανόηση των λόγων.

Αν ρίξετε μια πιο προσεκτική ματιά στις «λάθος» ερωτήσεις, αποδεικνύεται ότι σχεδόν όλες είναι ρητορικές. Συμπέρασμα: οι ρητορικές ερωτήσεις είναι κακές.

Συλλογική ευθύνη

Δεν υπάρχει συλλογική ευθύνη, είναι οξύμωρο. Εάν ένας πελάτης έρθει με ένα παράπονο, κάποιος μόνος θα πρέπει να του απαντήσει. Ακόμη και σωματικά, όλοι οι εργαζόμενοι δεν θα μπορούν να παραταχθούν μπροστά σε έναν δυσαρεστημένο επισκέπτη και να απαντήσουν από κοινού σε ένα παράπονο.

Ας υποθέσουμε ότι θέλετε να πάρετε ένα δάνειο από μια τράπεζα. Ήρθαμε στο γραφείο, υπογράψαμε όλα τα έγγραφα, περιμένοντας το αποτέλεσμα. Όμως κάτι πήγε στραβά και η τράπεζα δεν κοινοποιεί την απόφασή της. Χρειάζονται χρήματα το συντομότερο δυνατό, και πηγαίνετε στο γραφείο για να τακτοποιήσετε τα πράγματα. Αποδείχθηκε ότι τα έγγραφά σας χάθηκαν. Δεν σε ενδιαφέρει ποιος φταίει, θέλεις να λύσεις γρήγορα το πρόβλημα.

Ένας τραπεζικός υπάλληλος ακούει τη δυσαρέσκειά σας, ζητά ειλικρινά συγχώρεση, αν και δεν είναι ένοχος, τρέχει από το ένα τμήμα στο άλλο και σε μερικές ώρες έρχεται με μια έτοιμη θετική απόφαση. Η συλλογική ευθύνη είναι προσωπική ευθύνη στην πιο αγνή της μορφή. Είναι το θάρρος να δέχεσαι το χτύπημα για όλη την ομάδα και να ξεπεράσεις τις δύσκολες στιγμές.

Η περίπτωση του σερβιτόρου Jacob είναι ένα τρανό παράδειγμα συλλογικής ευθύνης. Στόχος της εταιρείας είναι να αντιμετωπίζει κάθε πελάτη με προσοχή. Την ακολούθησαν και ο σερβιτόρος και ο διευθυντής. Σκεφτείτε τι θα έλεγε ο προϊστάμενός σας εάν τον έστελνατε να πάρει μια κόκα κόλα για έναν πελάτη; Αν δεν είναι έτοιμος για μια τέτοια πράξη, τότε δεν είναι δικός του να διδάξει στους υφισταμένους του την αποστολή της εταιρείας.

Θεωρία μικρών πραγμάτων

Συχνά είμαστε δυσαρεστημένοι με αυτό που συμβαίνει γύρω μας: οι υπάλληλοι παίρνουν δωροδοκίες, δεν βελτιώνουν την αυλή, ένας γείτονας έχει σταθμεύσει το αυτοκίνητο με τέτοιο τρόπο που είναι αδύνατο να περάσει. Θέλουμε συνεχώς να αλλάζουμε τους άλλους ανθρώπους. Αλλά η προσωπική ευθύνη ξεκινά από εμάς. Αυτή είναι μια μπανάλ αλήθεια: όταν εμείς οι ίδιοι αλλάζουμε, ο κόσμος και οι άνθρωποι γύρω μας αρχίζουν επίσης να αλλάζουν ανεπαίσθητα.

Μου είπαν μια ιστορία για μια ηλικιωμένη γυναίκα. Συχνά μαζευόταν μια παρέα εφήβων στην είσοδό της, έπιναν μπύρα, σκουπίδια και θορυβούσαν. Η ηλικιωμένη δεν απείλησε τους αστυνομικούς και αντίποινα, δεν τους έδιωξε. Είχε πολλά βιβλία στο σπίτι και κατά τη διάρκεια της ημέρας άρχισε να τα βγάζει στην είσοδο και να τα βάζει στο περβάζι, όπου συνήθως μαζεύονταν οι έφηβοι. Στην αρχή γέλασαν με αυτό. Σταδιακά τα συνήθισε και άρχισε να διαβάζει. Έκαναν φιλίες με τη γριά και άρχισαν να της ζητούν βιβλία.

Οι αλλαγές δεν θα είναι γρήγορες, αλλά για αυτούς αξίζει να είναι υπομονετικοί.

D. Miller «Proactive Thinking» (MIF, 2015).