CRM συστήματα

Ένα σύστημα CRM είναι ένα πρόγραμμα που αποθηκεύει όλα τα δεδομένα για υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες (ονόματα, επαφές, ιστορικό συνομιλιών) και διαχειρίζεται αυτές τις πληροφορίες. Σχεδόν όλα τα σύγχρονα CRM είναι ικανά να αυτοματοποιούν πολλές καθημερινές εργασίες, να συλλέγουν και να αναλύουν στατιστικά στοιχεία, να τμηματοποιούν τη βάση πελατών, να σχεδιάζουν ενέργειες κ.λπ.

Τι είναι τα συστήματα CRM με απλά λόγια

Το σύστημα CRM σημαίνει Διαχείριση Σχέσεων Πελατών, το οποίο μεταφράζεται από τα αγγλικά σημαίνει «διαχείριση σχέσεων πελατών». Όμως, το αυτοματοποιημένο λογισμικό δεν υπολογίζει μόνο τις σχέσεις με τους πελάτες, αλλά η λειτουργικότητά του είναι πολύ ευρύτερη. Μεταφορικά μιλώντας, το CRM είναι το κυκλοφορικό σύστημα του οργανισμού. Πρώτα απ 'όλα, είναι απευθείας ένας κατάλογος εργολάβων – πελατών, προμηθευτών και συνεργατών.

Τι πρέπει να γνωρίζετε αρχικά για τα συστήματα CRM

Ένα καθολικό σύστημα CRM είναι σπάνιο. Κατά κανόνα, ορισμένα προγράμματα εκτελούν ορισμένες εργασίες καλύτερα από άλλα. Ανάλογα με τις δυνατότητές του, κάθε σύστημα CRM εμπίπτει σε μία από τις ακόλουθες κατηγορίες:

Με τον τρόπο αυτό, λειτουργικό σύστημα CRM θα είναι μια εξαιρετική λύση για όσους ασχολούνται με τις πωλήσεις και το μάρκετινγκ και θέλουν να αυτοματοποιήσουν τη ροή εργασιών χρησιμοποιώντας λογισμικό για την εκτέλεση καθημερινών εργασιών ρουτίνας. 

Με τη σειρά του, αναλυτικό CRM βελτιστοποιεί τις ροές εργασίας που δεν σχετίζονται άμεσα με τους καταναλωτές. Κύριος στόχος του είναι η ανάλυση, η βελτίωση της ανάπτυξης και η ενδυνάμωση των εργαζομένων εντός της εταιρείας. 

Συλλογικό σύστημα CRM στοχεύει στην κάλυψη των αναγκών των πελατών μέσω της αλληλεπίδρασης μεταξύ όλων των τμημάτων της εταιρείας (τεχνική υποστήριξη, τμήμα πωλήσεων, τμήμα μάρκετινγκ). Αυτό το CRM σάς επιτρέπει να μοιράζεστε πληροφορίες, να ελέγχετε και να βελτιώνετε το ταξίδι του πελάτη.

Πώς λειτουργεί ένα σύστημα CRM;

Το CRM βοηθά στη σωστή δομή των επιχειρηματικών διαδικασιών – αυτή είναι η κύρια λειτουργία του. Εξωτερικά, ένα τέτοιο σύστημα μοιάζει με ένα τυπικό υπολογιστικό φύλλο του Excel που αποθηκεύει τη βάση πελατών. Το πρόγραμμα εμφανίζει αυτόματα δεδομένα καθώς οι εργαζόμενοι οργανώνουν την αλληλεπίδρασή τους με τους πελάτες. Το CRM επιτρέπει σε οποιονδήποτε υπάλληλο να ηγείται ενός πελάτη, ακόμα κι αν άλλος διευθυντής έχει προηγουμένως επικοινωνήσει μαζί του.

Οι λειτουργίες του προγράμματος προσαρμόζονται σύμφωνα με τις οδηγίες του τμήματος πωλήσεων – η κύρια επιλογή του συστήματος είναι η τυποποίηση και η βελτιστοποίηση της εργασίας του διαχειριστή για την επικοινωνία με τους πελάτες.

Το σύστημα CRM κλείνει όλες τις μικρές εργασίες που εκτελεί ο διαχειριστής. Η λίστα με τις υποχρεώσεις της μοιάζει με αυτό:

• Δημιουργήστε έγγραφα χρησιμοποιώντας πρότυπα
• Αποδοχή αιτήσεων
• Αποστολή μηνύματος στον πελάτη
• Δημιουργία εργασιών για διαχειριστές
• Δημιουργήστε διαδικτυακές αναφορές
• Υπολογισμός του κόστους των υπηρεσιών
• Παρακολούθηση ημερομηνίας συναλλαγής

Ποια είναι τα οφέλη των συστημάτων CRM

Η εισαγωγή του CRM αυξάνει σημαντικά τον αριθμό των πελατών, αυξάνει τη μετατροπή και οδηγεί σε αύξηση των επαναλαμβανόμενων πωλήσεων. Τα οφέλη του λογισμικού είναι πολλά. 

• Πρώτα, φιλική προς το χρήστη interface να συνεργαστεί με πελάτες. Το σύστημα CRM σώζει την πελατειακή βάση, συλλέγει το ιστορικό της αλληλεπίδρασης μαζί τους, αναλύει το επίπεδο πίστης των πελατών στην εταιρεία και αυτοματοποιεί τις διαδικασίες συναλλαγών με τους πελάτες. Χάρη σε αυτή τη λειτουργικότητα, το πρόγραμμα θα σας βοηθήσει να μην χάσετε έναν πελάτη που έχει δείξει ενδιαφέρον για την εταιρεία.
• Το δεύτερο πλεονέκτημα είναι δημιουργία αναλυτικών εκθέσεων σε λειτουργία online. Με τη βοήθεια του CRM, μπορείτε να ελέγξετε τη ροή εργασίας και την εργασία των εργαζομένων της εταιρείας. Το σύστημα σάς επιτρέπει επίσης να σχεδιάσετε το χρονοδιάγραμμα της εργασίας και των διακοπών του προσωπικού, να αναλύσετε τα στάδια της διοχέτευσης πωλήσεων και να απαλλαγείτε από αναποτελεσματικά κανάλια διαφήμισης - μια ειδική ενότητα είναι υπεύθυνη για αυτό, η οποία σας επιτρέπει να παρακολουθείτε τη διαδρομή του πελάτη από τη σκηνή από την είσοδο στον ιστότοπο για την ολοκλήρωση της αγοράς.
• Ένα άλλο σημαντικό πλεονέκτημα του λογισμικού είναι αυτοματοποίηση ροής εργασίας. Χάρη σε αυτή τη λειτουργία, ο φόρτος στους διευθυντές μειώνεται σημαντικά και εξαλείφονται τα σφάλματα που οφείλονται στην απροσεξία των εργαζομένων. Το σύστημα καταγράφει όλες τις ενέργειες στη βάση δεδομένων και ειδοποιεί τους διαχειριστές της εταιρείας για επείγουσες εργασίες (πραγματοποιήστε μια σημαντική κλήση ή στείλτε μια επιστολή). Τα εργαλεία συστήματος CRM απλοποιούν επίσης τη διαχείριση εγγράφων μέσω εσωτερικών προτύπων και σεναρίων.

Ποια επιχείρηση χρειάζεται συστήματα CRM

Ένα σύστημα CRM θα γίνει ένας απαραίτητος βοηθός τόσο για μικρές επιχειρήσεις όσο και για μεγάλες εκμεταλλεύσεις. Υπάρχουν βασικά χαρακτηριστικά για κάθε δραστηριότητα που απαιτεί λογισμικό. Πρώτα απ 'όλα, ο επικεφαλής της εταιρείας θα πρέπει να ενδιαφέρεται για μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες, με αύξηση των επαναλαμβανόμενων και πρόσθετων πωλήσεων και είναι σημαντικό για αυτόν να διατηρεί ένα ιστορικό αλληλεπιδράσεων με πελάτες, να καταγράφει επιστολές και κλήσεις. 

Επίσης, το λογισμικό θα είναι απαραίτητο σε κάθε εταιρεία στην οποία υπάρχει ανάγκη αυτόματης μετάδοσης e-mail και μηνυμάτων SMS. Για παράδειγμα, αυτός ο τρόπος αλληλεπίδρασης με τους πελάτες είναι κατάλληλος για οποιοδήποτε ηλεκτρονικό κατάστημα ή για ένα δίκτυο πρατηρίων που έχει τους δικούς του τακτικούς επισκέπτες. Χάρη στον αυτοματισμό, το σύστημα θα μπορεί να συγχαίρει τους πελάτες για τα γενέθλιά τους και άλλες διακοπές, να τους ενημερώνει για συνεχιζόμενες προσφορές και να στέλνει ειδικές προσφορές.

Το CRM χρησιμοποιεί επίσης τη βάση πελατών για να δημιουργήσει προσαρμοσμένες προσφορές, όπως η παροχή προσωπικής έκπτωσης με βάση προηγούμενες αγορές ή η συζήτηση μιας νέας υπηρεσίας που ζήτησε κάποτε ένας πελάτης. Για παράδειγμα, το λογισμικό θα ωφελήσει τόσο μικρά γυμναστήρια όσο και μεγάλα αθλητικά συγκροτήματα. 

Γενικά, ένα τέτοιο πρόγραμμα επιτρέπει σε κάθε διευθυντή να ορίζει και να προσαρμόζει εργασίες, να ελέγχει την υλοποίηση σύμφωνα με την προθεσμία και να παρακολουθεί την απόδοση κάθε υπαλλήλου – και όλα αυτά εξ αποστάσεως. 

Είναι δυνατόν να γίνει χωρίς σύστημα CRM;

Μερικές φορές η εφαρμογή ενός συστήματος CRM μπορεί να μην αποφέρει απτά οφέλη και να παρεμβαίνει στη σταθερή λειτουργία ήδη καθιερωμένων επιχειρηματικών διαδικασιών. Μερικές φορές το κόστος χρήσης και συντήρησης τέτοιου λογισμικού δεν είναι δικαιολογημένο και αναποτελεσματικό. 

Για παράδειγμα, το λογισμικό δεν θα χρειαστεί από μια τέτοια επιχείρηση στην οποία μόνο πολλούς αγοραστές και προμηθευτές. Επίσης χωρίς CRM μπορεί να κάνει μονοπωλίων – χωρίς ανταγωνισμό, δεν χρειάζεται να δημιουργηθεί μια πελατειακή βάση, γιατί είναι ήδη σταθερή. Υπάρχουν τομείς δραστηριότητας στους οποίους επικεντρώνονται οι πωλήσεις περαστικό και τυχαίο νήμα πελάτηόπως καφετέριες στην άκρη του δρόμου.

Ωστόσο, πολλές σύγχρονες εταιρείες, ακόμα κι αν δεν ενδιαφέρονται να αυξήσουν την πελατειακή τους βάση, πολλές θέλουν να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα και την αφοσίωση των πελατών, να βελτιώσουν την αλληλεπίδραση μεταξύ των τμημάτων, να παρακολουθήσουν σημαντικούς δείκτες στο διαδίκτυο – σε αυτήν την περίπτωση, το σύστημα CRM θα είναι μια καλή ολοκληρωμένη λύση.

Ποια δεδομένα συλλέγουν τα συστήματα CRM;

Πρώτα απ 'όλα, τα συστήματα CRM συλλέγουν προσωπικά δεδομένα – Το λογισμικό περιλαμβάνει στοιχεία επικοινωνίας πελατών, δημογραφικά και γεωγραφικά δεδομένα και πληροφορίες που σχετίζονται με τους στόχους της εταιρείας μέσω ερωτηματολογίων ή ερευνών καταναλωτών. Αξίζει να σημειωθεί ότι ένα σύστημα CRM είναι ένας βολικός και ασφαλής τρόπος αποθήκευσης προσωπικών δεδομένων – εάν ληφθούν όλες οι προφυλάξεις, η πιθανότητα διαρροής δεδομένων πρακτικά αποκλείεται. 

Επιπλέον, το λογισμικό συλλέγει δεδομένα για όλα συναλλαγές. Από τις πληροφορίες συναλλαγών, μπορείτε να μάθετε έσοδα και έξοδα, καθώς και πόσο γρήγορα χρεώνονται οι εργαζόμενοι και πόσο γρήγορα τους πληρώνει ο πελάτης.

Επίσης το CRM συλλέγει δεδομένα επικοινωνίας. Μετρά τον χρόνο απόκρισης των πελατών σε email, κλήσεις και άλλα μηνύματα και, στη συνέχεια, μετράει τον αριθμό των εισερχόμενων και εξερχόμενων μηνυμάτων. Αυτό θα βοηθήσει στην παρακολούθηση και στο μέλλον ανάλυση του τρόπου αλληλεπίδρασης που επιλέγουν οι πελάτες πιο συχνά. Έτσι, μπορείτε να βρείτε μια ατομική προσέγγιση για τον καθένα. Για παράδειγμα, οι εσωστρεφείς θα επιλέξουν email, θα συνομιλήσουν και θα είναι χαρούμενοι, ενώ οι πολυάσχολοι θα προτιμήσουν τις τηλεφωνικές συνομιλίες. Αυτό επιτρέπει στην εταιρεία να κάνει την επικοινωνία άνετη, επιχειρηματική και να μην την μετατρέπει σε ενοχλητικό spam.

Παραδείγματα των κύριων συστημάτων CRM στη χώρα μας το 2022

Σήμερα υπάρχει μεγάλος αριθμός συστημάτων CRM, τόσο με cloud όσο και με τοπική αποθήκευση. Τα κύρια συστήματα CRM στη Χώρα μας το 2022 είναι τα ακόλουθα προγράμματα:

Βήμα προς βήμα οδηγίες για την εφαρμογή ενός συστήματος CRM

Το σύστημα CRM βοηθά στην επίλυση πολλών προβλημάτων της εταιρείας: αυτοματοποιεί τις αναφορές και ελέγχει την εργασία του προσωπικού. Πριν εισαγάγετε σύγχρονο λογισμικό στην επιχείρησή σας, πρέπει να προετοιμαστείτε πλήρως για αυτό το στάδιο βήμα προς βήμα:

1. Αποφασίστε για τους στόχους και τους στόχους της εταιρείας

Το πρώτο και πιο σημαντικό βήμα είναι να κατανοήσετε ποιους στόχους και στόχους επιδιώκει η εταιρεία – αυτό θα σας βοηθήσει να επιλέξετε χρήσιμο λογισμικό. Για παράδειγμα, οι στόχοι της εταιρείας μπορεί να είναι η ενεργοποίηση της πελατειακής βάσης, η αύξηση της μετατροπής εφαρμογών για την πώληση του προϊόντος, η αυτοματοποίηση της ροής εργασιών και η αναφορά, η βελτίωση της διοχέτευσης πωλήσεων, η αύξηση των επαναλαμβανόμενων πωλήσεων, καθώς και μια βολική διεπαφή για ανάλυση έργα της εταιρείας.

2. Υπολογίστε τον προϋπολογισμό για την αγορά λογισμικού με άδεια χρήσης και εξετάστε τις προσφορές από προμηθευτές CRM 

Στη συνέχεια, πρέπει να καθορίσετε το ελάχιστο και μέγιστο κόστος και να εξετάσετε την προσφορά από προμηθευτές CRM, με βάση τις ανάγκες της εταιρείας. Για παράδειγμα, για να επιλέξετε επιλογές που ταιριάζουν με τον προϋπολογισμό σας, πρέπει να γνωρίζετε τα δεδομένα εισόδου: το κόστος της μηνιαίας συντήρησης λογισμικού ή την τιμή μιας πλήρους αγοράς άδειας χρήσης. Είναι επίσης απαραίτητο να ληφθεί υπόψη το κόστος της υποδομής πληροφορικής (διακομιστές, πρόσθετο λογισμικό, τεχνολογίες cloud).

3. Έλεγχος του επιχειρηματικού μοντέλου

Κατά τη διαδικασία ελέγχου, είναι απαραίτητο να συλλέγονται όλες οι πληροφορίες σχετικά με τις επιχειρηματικές διαδικασίες και να χωρίζονται σε κατηγορίες που πρέπει να αυτοματοποιηθούν καταρχήν.

Μόλις πραγματοποιηθεί ο έλεγχος και περιγραφούν οι επιχειρηματικές διαδικασίες, ο ειδικός ενσωμάτωσης από την εταιρεία προγραμματισμού θα τις μεταφέρει στο σύστημα CRM.

4. Προσδιορισμός του αριθμού των χρηστών

Αφού ολοκληρωθεί η ανάλυση και έχει επιλεγεί ο πάροχος λογισμικού, είναι απαραίτητο να προσδιοριστεί ο αριθμός των χρηστών του συστήματος – αυτό είναι απαραίτητο για την καταμέτρηση των αγορασμένων αδειών και τη διαμόρφωση της πρόσβασης. Η λίστα μπορεί να περιλαμβάνει υπαλλήλους πλήρους απασχόλησης, απομακρυσμένους υπαλλήλους, ελεύθερους επαγγελματίες, διευθυντές και τεχνικούς.

5. Εγκατάσταση συστήματος CRM και ενσωμάτωσή του στις επιχειρηματικές διαδικασίες

Μετά την επιτυχή ολοκλήρωση όλων των σταδίων εφαρμογής ενός συστήματος CRM και εγκατάστασής του, μένει να εκπαιδεύσουμε τους βασικούς υπαλλήλους να εργάζονται με το λογισμικό και να χρησιμοποιούν την παρεχόμενη λειτουργικότητα στο μέγιστο. Αξίζει να σημειωθεί ότι πολλοί προγραμματιστές έχουν μια υπηρεσία υποστήριξης που βοηθά σε περίπλοκα ζητήματα.

Τα κύρια λάθη κατά την εφαρμογή ενός συστήματος CRM

1. Το πρώτο και κύριο λάθος είναι η έλλειψη οργάνωσης στις επιχειρηματικές διαδικασίες. Εάν η εταιρεία δεν κατανέμει τις ευθύνες και δεν ορίζει τη λειτουργικότητα κάθε εργαζομένου, τότε η εισαγωγή ενός συστήματος CRM από μόνη της δεν θα σώσει την εταιρεία από το χάος. Πριν από τη μετάβαση στο CRM, είναι απαραίτητο να καθιερωθούν όλες οι επιχειρηματικές διαδικασίες στον οργανισμό.
2. Το δεύτερο βασικό λάθος είναι μια εσφαλμένα κατασκευασμένη διοχέτευση πωλήσεων (η διαδρομή του πελάτη από την προσφορά της εταιρείας στην αγορά) για τις συναλλαγές. Για παράδειγμα, υπάρχουν πάρα πολλά στάδια μιας συναλλαγής που ο πελάτης δεν είναι έτοιμος να περάσει ή επαναλαμβάνονται με διαφορετική διατύπωση. Πρέπει να αναλύσετε τη διοχέτευση πωλήσεών σας για να προσδιορίσετε εάν υπάρχει πλεονασμός σε αυτήν. Κατά κανόνα, οι εταιρείες που μόλις αρχίζουν να χρησιμοποιούν CRM υποφέρουν από αυτό.
3. Το επόμενο λάθος είναι η έλλειψη κατανόησης της σημασίας του συστήματος CRM από τους εργαζόμενους στην εταιρεία. Είναι απαραίτητο να πραγματοποιήσετε αρκετές συναντήσεις και να πείτε στο προσωπικό τι θέλετε να πάρετε προσωπικά από την εφαρμογή του συστήματος, τι θα λάβουν και ποια αποτελέσματα θα έχει ολόκληρη η εταιρεία.
4. Και το τελευταίο πράγμα που μπορεί να επηρεάσει την εργασία είναι πρόσθετα περιττά πεδία στη διεπαφή CRM. Για παράδειγμα, ένας μεγάλος αριθμός πεδίων που δημιουργούνται, τα οποία στην αρχή φαίνονται απαραίτητα, μπορεί να επηρεάσουν την εργασία με το λογισμικό. Ο υπάλληλος που είναι υπεύθυνος για την εφαρμογή του CRM πρέπει να λαμβάνει συνεχώς υπόψη τις ανάγκες των εργαζομένων της εταιρείας και τις δυσκολίες που προκύπτουν προκειμένου να ρυθμίσει μόνος του το σύστημα ή να στείλει αιτήματα διαμόρφωσης στον προγραμματιστή ή στον integrator.

Δημοφιλείς ερωτήσεις και απαντήσεις

Οι συντάκτες του KP ζήτησαν να απαντήσουν στις πιο συχνές ερωτήσεις των αναγνωστών σχετικά με τα συστήματα CRM Tatyana Gazizullina, Εκτελεστική Διευθύντρια του CRM integrator συστημάτων MOSC.